年度党风政风行风正风肃纪民主评议节目，我们这期节目的主题是“提升金融质效 助推经济发展”。上镜单位是：中信银行济南分行、光大银行济南分行、华夏银行济南分行、招商银行济南分行。

　　观众朋友还可以通过关注《作风监督面对面》栏目微信公众号，向我们反映问题，我们也会及时将问题反馈到本期节目的上镜单位。另外，《作风监督面对面》栏目微信公众号还开通了针对今天上镜单位整改情况的满意度投票调查，投票时间是节目播出之日起，至下周五的中午12点，投票结果将在下周节目的播出抽条中进行公布。

　　坐在几位上镜嘉宾对面的是我们的市民代表，欢迎大家。在节目进行中，他们将针对涉及公众的问题为市民代言，节目最后，也将根据今天上镜嘉宾的表现，通过表决器打出自己心目中的分数。

　　另外，特此声明，与《作风监督面对面》节目相关的视频、音频、图片、文字及主持人肖像等，任何未经授权不得转载、转发，违者将追究法律责任。

　　短片当中季先生反映了这样的问题，他有咱们华夏银行的使用卡但是没有使用过，可是再贷款买房的时候出现了征信问题，您分析这是怎么回事？

　　情况下产生了征信问题，导致不能贷款买房，为什么会出现这种情况？影响征信后对客户还有哪些影响呢？

　　张沛儒：首先非常抱歉给这位客户带来了困扰。在未使用信用卡的情况下出现了逾期，我推测估计大概是年费扣款造成的。我们当然也会进一步核实。

　　年费问题是信用卡行业常见的问题，也是我行着力解决的痛点问题。根据我行条例，我行要求营销人员在推广信用卡过程中，要告知客户相关条约，在收年费的时候，我行常常通过短信提醒的方式。

　　这位客户可能因为办卡时间比较长，或持有信用卡也比较多，往往造成了年费短信的遗忘。针对这个问题，我行也有一定的补救措施，比如减免年费，或者是通过补刷、积分兑换年费的方式来补交年费。因年费问题产生对客户的征信问题，在客户年费补交完成处理后，我行可以上报消除不良征信。今后我们继续加强金融消费知识的宣传，不断提升我行的服务水平和服务质量。回答完毕。

　　主持人：刚才您也说道，有的时候我们办了信用卡有年费，他没有使用，有信息提醒，但可能也是因为工作繁忙或其他原因没有及时查看导致了逾期的发生。

　　像这种拥有我们信用卡，但是他不使用的客户，我们是不是也能够使他们成为重点提醒客户，我下一步在进行工作上，有没有什么需要提升或调整的地方，来避免这些客户受到相关困扰？

　　张沛儒：可以，我们对没有使用的从后台刷出数据进行给他重点提示，可以多次发送短信提醒。或者是如果一直没有使用，我们可以给他进行减免年费。

　　主持人：刚才我们的客户也说到了，我们银行能不能给咱们老百姓提供通俗易懂的话术，因为我们银行里的业务很多，有些很专业，是不是能够在提醒或前期办理相关业务的时候，能够用更加通俗易懂的方式，让老百姓能够明明白白地使用，明明白白的消费？

　　也是信用卡的问题，刚才短片中客户反映，我们在办理信用卡的时候，我们相关的工作人员非常热情，一些优惠、减免说得都非常到位，非常全面。但是在使用之后的体验感就不是很好了，就感觉后续服务不是特别满意。他感觉我们的工作人员有点只注重前期销售，后期服务态度就反差比较大。您怎么看这个问题？

　　陈伟：首先对这两位客户在使用信用卡的过程中不好的体验表示歉意。从业务流程来看，办理信用卡的环节中，除了资料录入、采集身份证件信息、人脸识别这些常规动作以外，我们工作人员需要对用卡的注意事项、收费情况，包括风险提示都做说明，以便于客户能得到全面的权益保护。

　　像短片中的这种现象，主要原因是我们的工作人员对客户后端服务做得不到位，也体现出我们工作人员在办理业务过程中注重前端的开卡和产品介绍，而忽略了客户后续服务体验。特别是对客户遇到问题以后如何通过什么样的方式来快速解决问题，这方面可能解释得不是很清楚。这也是导致了在短片中的服务衔接的问题。所以这些问题都是我们下一步重点去改善和提升的方面。

　　主持人：我们招商银行官网上有一句话“始终坚持客户至上”。下一步我们怎么具体提升我们的服务水平？

　　陈伟：为了给客户提供更好的用卡环境和渠道，我们能够帮助客户更好更快地解决问题，我们也提供了多种线小时的客户服务热线，能够实时在线小时查询。还有我们官方app“掌上生活”，能够在线上申请办理各项业务。比如对一些紧急的业务，比如卡片丢失之后紧急挂失，还有一些特殊业务，信用卡证件资料的申请，还有额度查询、用卡活动的查询等等业务，都可以在我们的“掌上生活”办理，是非常方便的。当然在短片中出现的问题，也给了我们很大的提示和启发。下一步，我们要重点加大员工培训和服务能力的提升，提升我们的服务能力和意识，同时也不断优化我们的服务流程，更好为客户提供很好的用卡体验。

　　我们说信用卡现在不仅仅是我们购物、消费的一个重要的工具，而且它还是复合信用的一个载体，如果出现了逾期，还会给客户带来其他麻烦。

　　第二，先热后冷。就是前端我们推销信用卡的时候非常热情，唯恐你不办。等你拿到信用卡，后边就非常松驰了。我们不妨采取一种专员制度，像我们各行各业都在讲究服务，信用卡作为你很重要的客户，咱们服务也要跟上。你像造成的这些麻烦，就会让客户感觉心寒。信用卡它不仅卡住了我们客户的信用，也会卡住银行的信用。

　　短片中刘女士反映他有咱们的一张卡，但是在她不知情的情况下，被限制了大额转账，影响了使用。请问梁行长，为什么会限制客户转账数额呢？

　　这位女士讲到，她的手机银行转账限额受到限制，可能有两种情况，第一种情况可能是客户本人在手机银行上设置转账限额，这种情况需要客户本人到手机银行的“安全账户”模块更加限额提高就可以。另一种情况是我刚才听到这位女士讲她的卡有一段时间没有用，可能因为长期没有使用，被进行了非柜面业务的管控。

　　线跟专员进行沟通，但是我们还是提倡到线下进行沟通。因为非柜面限额的管理，主要是从现在反电信诈骗角度来讲，对客户资金做的一种主动安全的保障措施，也希望客户能理解我们采取这种措施的原因。如果客户真有这个需要，到网点一个是可以提额，一个是可以不受限的办理业务。主持人：刚才这位女士操作的时候，没办法大额转账，但是我们看到的是一个代码。刚才您分析是有两个情况，一个是她客人设置了限额，另外是长期未使用，所以有一个线上使用不行，必须要柜面进行设置。这种提醒能在手机界面上分析出原因直接提示吗？

　　梁东晨：现在我们定期有手机短信，给客户发送短信。这个短信的发送量，我们是在电话营销中心用智能外呼的方式，大概每个月发送五六十万条。

　　梁东晨：具体原因现在没法在手机短信提示，但是可以通知客户她的功能受到限制，希望客户持有效证件到银行网点办理。

　　主持人：还有一位客户申请信用贷，在追加额度的时候也是线下网点重新提交资料。为什么同样的资料，需要跑到网点再办理一次？线上不能办吗？

　　万的贷款。申请线万。这位客户如果想突破20万贷款的限额，需要到线下网点补充提交一部分资料，不是重新提交，因为客户的贷款额度提高，因为这个原因才需要客户到网点去。主持人：其实我们一些制度的设置，还是保护客户权益的出发点，但是我们怎么能让客户体会到我们的人性化的服务，而不是让大家感觉好像给我设置了很多操作的障碍。梁东晨：

　　我们也是有手机短信会提示客户，在网络贷款下发以后会提示给客户。如果需要提额，可以到网点去做。因为我们对客户贷款上限的提高，要合理评估客户贷款需求的有效性，并且补充一部分资料。同时也因为上限的提升，也需要跟客户进行一次面签。主持人：

　　接下来我们和光大银行济南分行的管行长交流一下。短片中，杨先生和韩先生都提到一个信用卡还款延期的问题。我们都知道，一旦无法按时还款，产生征信问题后客户是很麻烦的，所以他们提出的困扰咱们可以解决吗？

　　管弦：首先感谢这两位客户对光大银行的信任，选择光大银行信用卡服务。应该说，刚才两位客户提出的问题，我们光大银行也有相关的举措，我们根据中国银行业协会提出的容时容差服务的要求，我行宽限期提升到了

　　5天还款。我们行比大多数行都多2天的时间，给大家更多的容时。当然也可以选择最低还款额，一般为账单金额的10%。主持人：我们有这样的还款期的调整，但是怎么能让使用信用卡的客户了解到这些调整，能够更方便他们使用我们的信用卡？管弦：

　　这是两个方面，一个是我们通过各种渠道，及时宣传我们的相关政策，另外我们通过短信、微信、公众号等相关方式，提醒客户按时足额还款。当然我们也会提前5个工作日提醒客户。

　　用一句话概括，不要让方便成为麻烦。我们银行好多业务的限制，本身是综合通盘考虑的，所以我们说信息要及时传达到客户，比如说刘女士办理这张卡，就是为了要给国外的孩子回款，这牵扯大额汇款。我们在介绍这个业务的时候，一定要把关键点告诉她。客户不良的体验感并不是说我要到线下办理，而是我想线上办，怎么又成了线上办？我们就说这种挫折感的来源其实是信息不对称导致的。我觉得银行信息提醒的服务，是咱们银行服务的最重要的一个组成部分。这么多人不了解、不知悉，可能有时候不是他本人的问题。

　　当然，如果站到客户的角度，我们用了信用卡，这对我们的转账、消费就带来了很多便利。比如说我们信用卡还有免息期，所以我们在利用这些卡便利的同时，也要知道自己的法律责任的边界。就是说我们不能把所有的东西都一股脑推给银行。我们在现代社会，一个公民或一个银行卡的客户，也需要我们主动了解更多的金融知识、银行卡知识或信用卡知识。当然在这方面，我觉得银行也有很多工作要做，要把教育主动地承担下来，未来也会降低我们自身的经营成本和中间遇到的一些业务的麻烦或纠纷。谢谢。主持人：

　　“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，我是问政监督员天天。本期的上镜单位是：中信银行济南分行、光大银行济南分行、华夏银行济南分行、招商银行济南分行。接下来到了现场的问政代表现场提问的环节，大家有什么问题？

　　现场观众：大家好，我有一个问题想咨询华夏银行的领导。我有一个朋友，他是属于外籍来华人员，他到国内是来进行访学的，他目前还没有国内的手机号，也没有一个固定住址。想问一下华夏银行的领导，这种情况下他如何办理银行卡？谢谢？

　　非常感谢您的提问。对于外籍来华人员开卡服务，我们充分考虑到外籍人员没有国内手机号和固定场所，但是我行为外籍来华人员开通了绿色服务通道。客户来我行以后，我们工作人员对客户身份进行识别和了解需求，对客户约定账户的服务功能，保证他能安全便捷使用。因此刚才你说的这种情况，不影响来我行办理开卡业务。同时也欢迎你的朋友携带有效证件，来我行办理开卡业务。

　　您好，我想请问一下招商银行的领导。刚才也讲到了很多信息问题，现在我们每天收到的各类短信太多了，有银行的，有推销的、甚至是诈骗的短信，所以就干脆不看了。但有的时候也怕耽误重要的信息。请问招商银行的领导，在这方面怎么帮助我们进行筛选，进行有效信息的传达？

　　您刚才提到的问题我们也是感同身受，特别是现阶段各种渠道的信息确实是接收的比较多。对客户而言，接受各个渠道的信息确实成为了一个负担。为此，我们也尊重客户的自主选择权，为客户定制了短信退订的服务。如果我们有不需要的一些短信信息，可以通过短信回复和电话银行热线

　　选择保留还是屏蔽信息。当然，在此也做一个提示，像一些动账类的短信通知，比如工资到账、理财、信用卡还款等等动账的信息，我还是建议大家要保留，因为这样能够更好地保障我们客户的资金安全。谢谢。

　　首先非常感谢这位女士对我们中信银行的认可。目前中信银行有一款适合有车一族的卡，并中信银行i车pro

　　白金卡，单次加油满200元可以使用一个权益，每月单笔消费199元可以享受一个权益，全年可以享受12个权益，就是享受12次加油优惠。同时还可以赠送盗抢险、飞机延误险等等。谢谢。主持人：大家还有什么问题？现场观众：

　　针对老年人客户，我们说我们提供了4个渠道的查询服务，除了传统意义上的柜台查询，老人可以携带身份证、信用卡到柜台查询。第二，我们的客服服务，95595

　　，通过人工服务或者转人工智能，经身份辩证后都可以进行查询。第三是邮寄的渠道，我们对60岁及以上客户，我行仍然保留寄送纸质账单，如果现在他没有纸质账单，又需要的话，客户也可以通过客服单独再申请。第四是普通用的电话渠道，针对老年客户，我行的网银和“阳光惠生活”的app都推出了老年关怀版本，一个是字体比较大，二是流程比较精简，同时功能比较简化。同时在使用电子化渠道的时候，遇到困难也可以通过智能链接，由后台人工帮您解决相关问题。谢谢。主持人：四种渠道，线下、邮寄、热线或者是我们的手机app。

　　接下来我们来接听一下场外热线，看看热心上的观众有什么问题。您好，这位朋友，怎么称呼？热线观众：您好，我姓郭。我的卡是重新办理的，在新办理之前，前机主不是我本人，他在中信银行信用卡有欠款，然后中信银行的还款催收短信包括电话，一直联系我。期间我也跟催收短信解释过，我不是本人，我多次解释过，但一直没有得到有效的处理和回复。前一段时间我打了12345

　　梁东晨：首先对这位先生表示歉意，这种情况是移动我想解决的最快办法是客户持身份证、信用卡，还有在手机运营商那里开户资料，第一时间到我们银行办理，马上解决。主持人：

　　其实我也不是太认可这位行长讲的让我去网点办理。因为首先第一个，这个事对我来讲，我是被迫卷入的，第二，如果我有些东西可以线下提供，为什么我要到现场？比如我可以提供我的手机号的实名认证信息，为什么一定要我去银行线下办理？梁东晨：这个问题应该是前期我们在服务过程中肯定是服务有瑕疵和程序闭环没有完成的情况，导致了很长时间没有给这位先生解决这个问题。

　　主持人：我感觉郭先生的意思是我们银行这边有他的相关的一些信息的话，应该是能够看到这个情况，还需要他再去提供更多信息吗？

　　热线观众：您好，我姓王。我一家都是用招商银行的银行卡，因为我住在泉城路附近，附近没有招商银行，包括家里的老人和我办理业务都很麻烦。想问一下，能不能在泉城路附近建一个网点？

　　以上都可以通过手机银行、网上银行实现，除非个别特殊的一些业务需要到网点办理。有需要我们其他的服务，也欢迎这位客户及时跟我们联系，谢谢。主持人：

　　欢迎回来，这地是“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》。我们继续关注问题短片。

　　9月，山东省政府办公厅印发《关于加强科技财政金融协同服务企业创新发展的若干措施》。其中，在提升科技信贷供给能力方面提出，山东将强化科技型企业信贷支持。创设总规模

　　130亿元的科创和“专精特新”再贴现引导额度，优先接受符合条件的科技型企业贷款作为再贷款合格质押品。引导银行机构运用降准释放资金，加大科技型企业低成本信贷投放力度。政策出台以来落实情况如何？接下来，我们和今天上镜的几家上镜的银行机构聊一聊。首先和华夏银行济南分行的张行长来交流一下。短片中我们看到，海冠电力集团前期从华夏银行已经申请了500万元的抵押贷款，目前企业已经没有抵押物了，但是还有资金需求。我们还能帮助他吗？张沛儒：

　　可以。华夏银行面向专精特新的客户，出台了不少的支持政策，同时像短片中的科创型企业，我们也打造了“三专”的服务体系，即专属机构、专用产品、专用通道，来满足科创企业的多种化的融资需求。

　　刚才短片中提到的这位客户没有抵押物、融资难的问题，我们专属的科创型企业的信用贷款，贷款额度最高500万，同时也可以进行知识产权抵押贷款，进行扩大额度。近几年我们在科创企业支持方面，有不少的创新，今后我们要持续优化这方面的服务措施，以满足科创企业的融资需求，使我们的产品更加贴近市场、贴近社会和贴近企业。

　　主持人：同样缺少抵押物的还有神州顶联科技有限公司。他们前期把固定资产基本都抵押出去了，目前还是有资金缺口，希望寻求光大银行的。请问管行长，咱们有这样的业务吗？

　　为助力专精特新企业的成长，我行采取了措施，针对专精特新客群，我们开发了无抵押、无担保的线上专精特新企业贷，目前可以支持国家级、部分省级专精特新企业的线上全流程服务。当然，我们也有线下相结合的一些产品，这个企业也可以进行尝试申请。

　　主持人：下面是招商银行陈行长，山东派蒙机电技术有限公司在招行已经办理了招企贷业务，不过目前招企贷的申请额度已经不能满足企业的发展需要了，在没有太多抵押物的情况下，招行能否继续给企业提高贷款额度呢？

　　年推出的一款针对科技小微企业的线上化融资产品，这个产品的特点是无需抵押、线上申请、快速审批、随借随还。额度最高300万，刚才客户也讲到了，现在的额度紧张。

　　从目前企业的情况看，刚才也看到，这个企业是一个同时有高新技术，还有专精特新的科创属性的高成长性科技小微企业。我们都知道，像这种企业一般研发投入比较大，长期的研发周期和较高的资金投入，所以说它的资金需求是比较多。目前，招企贷产品已经无法满足企业的需求。这也是我们目前很多客户，特别是科技小微企业所面临的需求和问题。下一步，我们一些产品，目前我们主要是聚焦到战略新兴产业，特别是关注科技属性的企业的成长、创新，包括经营和融资方面做一个能力评估，我们现在推出了“科创贷”产品，这个产品应该说额度不高，最高可以到

　　3000万，同时它和“招企贷”相比，利率更优惠，和传统产品相比，具有“科、技、畅、享”的四个特点，就是能够聚焦科技企业、关注技术实力、线上申请一键触达、享受更低的贷款利率。所以我看到这个企业这方面的一些需求，我觉得这款产品非常适合企业目前的需求。节目以后，我们也想赶快这家企业进行对接，来沟通具体的服务方案。

　　对银行业来讲，其实向来贷款的原则有两类：一类是向后看，一类是向前看。我们说注重抵押品，注重你过去的报表业绩，这可能是向后看。注重你未来的发展前景，注重你的科技属性，这可能是向前看。

　　当然，我想对咱们这类企业来讲，除了银行贷款这样一个渠道以外，也应该多元化地开拓自己的融资结构，比如说引进更多的一些风险投资的资本，来完善自己的资本结构，希望咱们银行能和专精特新企业携手同行，让它成为你的黏性客户，和银行共成长。

　　首先感谢这位客户对光大银行的关心，应该说虽然现在手机支付广泛流行，当然现金零钱对我们某些特殊阶段、特殊人群还是有很重要的意义。目前光大银行推出了人民币“零钱包”的兑换服务，包括标准化、个性化、定制化，有不同的券别构成，便于需求者兑换。对于定制化的零钱包，是根据客户的特点和需求，由他来确定面额，来满足客户需要。

　　目前，我们针对一些特殊行业，像出租车行业面临着零钱短缺的问题，我行与出租车公司建立了长期的零钞备付的问题。我们光大银行始终坚持以人民为中心的理念，秉持以人民为中心的初心，持之以恒为广大群众提供更加优质高效和便捷的现金服务。谢谢。主持人：

　　关于这位客户提出的问题，是一个财务管理问题。我推荐用华夏银行财智云结算工具。它可以为企业提供数字化的管理工具，集多家银行账户于一体，可以对企业的预算管理、流动性管理、风险监控。它既解决了集团的财务基金的集中统一管理，又对下属的分公司独立运行、独立核算、资金上划下拨流水比较清晰、信息比较透明。这样的话，可以大大减轻企业财务人员的工作压力，提高财资管理水平。

　　长期以来，几家单位立足职责，创优创新，也取得了亮眼的成绩。接下来请四位嘉宾用简短的语言介绍一下本单位的亮点工作。

　　万企业客户和363万个人客户。中信银行能够不断发展壮大，从今后，我们将继续坚持金融的人民性，以客户信任为鞭策，以客户需求为责任，以客户满意为标准，打造有温度的银行，用心融情融智，为广大市民办实事、解难题，主动布局科创金融、普惠金融、绿色金融、养老金融、数字金融五篇大文章，助推济南经济社会高质量发展和强省会建设贡献中信力量。谢谢。主持人：谢谢。接下来有请光大银行济南分行管行长。

　　股上市公司。设有1312家营业网点，覆盖全国150多个城市。光大银行济南分行成立于1999年3月，设有6家二级分行和17家同城机构，共30个综合性的营业网点。近年来，在社会各界的大力支持下，济南分行认真贯彻落实党的国家重点战略，坚持金融为民的工作理念，聚焦高质量发展，做好五篇大文章。积极融入山东省和济南市经济发展大局，着力服务先进制造业、城市更新、绿色能源等领域，践行普惠金融，推出专精特新企业贷、货运E贷、在线订单贷等信贷品种，柜面品牌“光大云缴费”累计接入便民缴费服务项目超过1.6万家。在济南市已覆盖全市水电燃暖、话费充值等基础服务。

　　同时，我们聚焦“新、小、老、乡”等重点人群，组织开展金融知识教育，倡导健康金融理念，着力解决好人民群众急难愁盼的问题。主持人：

　　年以来，坚持以助力实体经济和服务民生为己任，持续深化金融创新，不断提升服务品质，积极融入和服务济南市及山东省高质量发展大局，累计服务企业客户4

　　万户，个人客户188万户，近三年累计投放1700多亿元，为山东省和济南市经济发展注入了源源不断的金融活水。华夏银行济南分行始终坚守金融为民本色，关注“一老一少一新”，以及特需金融群体的需要，持续提升金融服务品质，打造精品服务网点，目前现有百佳示范网点2个，千佳示范网点7个。分行积极开展互联网

　　+金融知识宣传，连续三年在山东省银行业协会组织的普及金融知识万里行活动中荣获优秀组织单位荣誉称号。主持人：接下来招商银行济南分行陈行长。陈伟：

　　招商银行济南分行成立23年以来，始终秉持“因您而变”的服务理念，服务于地方社会经济民生。截至目前，全辖营业机构64

　　家，其中济南同城网点有32家。济南分行认真贯彻金融工作的政治性、人民性，始终坚持以客户为中心，坚持科技引领，以打造价值银行为战略目标，积极践行社会责任。在今后的工作中，招商银行济南分行将积极践行开放融合的理念，全面加强管理，坚持守正创新，不断提升可持续发展的动力和能力，打造最佳客户体验银行，为山东和济南市经济社会发展贡献力量。主持人：

　　分；华夏银行济南分行最终得分96.60分；招商银行济南分行最终得分98.10分。掌声送给市民代表，谢谢大家的参与，谢谢！接下来有请点评嘉宾董教授对本期节目做一个总体点评。董彦岭：

　　就今天反映的一些情况来看，我们在有些环节上，尤其是在面对面的服务方面，还有一些不足之处。将来，我们要进一步做出改进，应该说股份制商业银行是咱们济南银行业市场非常重要的一支力量，别管是对企业的服务、对个人客户的服务，都是非常受欢迎的。未来，希望能通过我们更优化的服务，来优化我们的营商环境，助推咱们济南“强新优富美高”现代化强省会建设。谢谢。

　　感谢董教授的点评，掌声送给他，谢谢。也要感谢现场及屏幕前每一位关注、参与节目的朋友。对于本期节目反映的问题，我们新闻综合频道的《今晚》《问政再问》《天下泉城》新闻客户端《掌上问政》和济南广播电视台其他栏目也将一问到底；市委、市政府督查室将督办解决，市纪委将对不作为，乱作为、推诿扯皮等问题调查处理。也欢迎大家通过82958080新闻热线市民服务热线提供线索、反映问题。节目重播时间是在济南广播电视台电视新闻综合频道今天晚上的